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司法前沿BOB|“探店”式名誉侵权案件的司法实践探讨

来源:BOB添加时间:2022/09/06 点击:

BOB文 | 吉林省梅河口市人民法院 田伟 李冬梅

随着自媒体的兴起,一些网络用户通过线下实体店进行消费新闻侵犯名誉权案例,并将消费体验及评价通过文字或短视频等形式分享在网络平台上,这种行为被称为“探店”。网络用户在“探店”后发表的负面评价是否会侵犯经营者的名誉权?如何平衡网络用户的言论自由和经营者名誉权之间的关系?这些都是值得探讨的问题。

本文从“探店”引发的名誉侵权案件入手,对比该类案件与普通名誉侵权案件的异同,探寻该类行为的法律边界及相关行为主体的权利义务关系新闻侵犯名誉权案例,以期寻找自媒体时代名誉权的司法保护路径。

BOB自媒体时代侵害名誉权司法认定的困境

(一)问题引入:“探店”后差评被诉侵犯名誉权

随着自媒体时代的到来,各类“探店”式网络用户以发布消费体验的方式来赚人气、赢关注、获流量、谋生存,在给“粉丝”提供美食等有关商品及服务的便利信息的同时,也出现了一些负面效应。一些网络用户毫无顾忌、随心所欲的负面评论,引发了大量名誉权纠纷。

BOB2021年8月,笔者审理的某饭店诉张某名誉权纠纷一案中,该饭店以张某在某短视频平台发布的标题为《绝对没有下次了》的作品严重损害其名誉权为由,要求张某立即删除该作品,并向该饭店赔礼道歉、恢复名誉、赔偿损失。原告某饭店诉称,张某未经核实,即发表该饭店提供的冰水为“自来水加冰”,使用“菜非常非常咸”“绝不想来第二次”等失实、不当言论,严重损害了该饭店的名誉,造成其商誉受损,营业额下降。针对该饭店的主张,张某辩称其发表的“菜咸、价格贵、没吃饱、不想来第二次、自来水加冰”等评论是其主观感受和消费体验,并非恶意诋毁。

该案是一起典型的因“探店”后发表负面评论而引发的新类型网络侵权纠纷,也是人民法院在互联网时代规范网络视频内容创作边界的典型案例。本案中,张某评论内容具有“菜好吃”“环境好”等正面评价,可见其本无侵权故意。但是,该饭店为当地“网红店”,具有一定的客流量和知名度,张某“差评式”消费评论,的确给该饭店带来了焦虑和恐慌。从短视频引发的评论数量、评论内容、浏览人数来看,确实对该饭店的名誉造成了一定程度的影响。因此,如何平衡名誉权与言论自由权之间的利益冲突,成了案件审理的难点。

(二)权利博弈:两种权利的冲突与平衡

应如何定性自媒体时代的消费者通过视频或文字方式记录就餐过程和感受,并就部分菜品味道、价格作出的负面评价,这涉及消费者和经营者之间的利益平衡。

消费者发布消费体验是其行使言论自由权及消费评价权的表现,其主观目的虽是为了引人关注,但其直观感受及负面评论客观上为后续消费者提供了借鉴,一定程度上起到了补足和矫正市场信息、优化市场机制、促进优胜劣汰的作用,经营者也可从中了解自身商品和服务的不足及消费者的需求。但是,如果消费者在网络平台滥用言论自由权,恶意发表不当、失实评论,则会影响经营者正常的经营环境,降低经营者的商业信誉,使其蒙受经济损失。

网络不是法外空间。自媒体时代,消费者在网络平台上的言论自由不是绝对的,其权利的边界应以不违反法律规定、不侵害他人合法权益及公共利益为界限。司法实践在界定侵害名誉权的样态中,应当着眼于名誉权与言论自由的调和,将消费者发表评论的性质认定作为判断其行为是否构成侵权的重要因素。一审、二审法院经审理后认为,张某作出“自来水加冰”的评论虽具有一定的主观性,但明显不具有借诋毁、诽谤等以达到某种非法目的进而损害饭店名誉的主观恶意;其评论中使用的“排雷”“不想来第二次”等语言虽有不妥,且对饭店的经营客观上造成了一定影响,但评论内容并没有明显超出消费者正常的评价范围;从短视频评论区其他消费者的评论内容来看,张某评价菜品非常咸且价格较贵具有一定的事实基础,主观并无借机诽谤、诋毁的动机,且张某已将其评论删除。最终,法院认定张某发表的短视频评论不构成侵权,据此驳回了该饭店的诉讼请求。

在现有名誉权保护框架内,张某的行为虽未构成侵权,但并不意味着所有的差评都应当被容忍。如果消费者在网络平台发布评论时,存在恶意点评、敲诈勒索、以有偿方式换取删除,以及被同业竞争者指使点评等情形时,经营者就应突破容忍限度,对网络“碰瓷”、职业差评等行为说“不”。

“探店”式名誉侵权案件特点

(一)主观过错:过失评论引发侵权

名誉权是绝对权,任何人都有不侵犯他人名誉权的不作为义务。“探店”式名誉侵权案件中,行为人损害他人名誉的模式往往比较隐蔽,攻击性不强,侵害模式不以“侮辱”“诽谤”为核心,发表的言论亦非“捏造”的事实,而是基于自身消费体验作出的主观、负面评论。从主观上讲,行为人往往没有诋毁、损害他人名誉的恶意,但受道德素养不高、法律意识欠缺等因素影响,不少网络用户漠视他人权利,客观上造成了他人社会评价降低的损害后果,司法实践中多表现为过失行为引发的侵权案件。

(二)侵权主体:双重被告成为常态

网络用户需要利用网络平台发布评论,故“探店”式侵权案件常涉及两个被告。除涉及网络用户外,网络服务提供者也常常被列为共同被告。网络服务提供者的连带责任,是网络用户利用网络实施侵权行为后新闻侵犯名誉权案例,网络服务提供者在法定情况下与网络用户承担连带责任的网络侵权责任形式。如果网络服务提供者未对消费者在该平台发布的内容尽到合理、审慎的注意义务,或是在收到他人请求删除、断开链接等通知后怠于履行职责,未及时审查并采取必要措施,任凭侵权行为继续进行,则构成对网络用户实施的侵权行为的放任,应因不作为而构成间接侵权,在扩大的损失范围内与消费者共同承担侵权责任。

(三)抗辩理由:多以言论自由权进行抗辩

“探店”网络用户因兼具消费者身份,依法享有对其使用的商品及服务进行客观评价的权利。面对权利主体的指控,网络用户往往以自身享有言论自由来进行抗辩。笔者认为,如果其发布的评论是相对客观、理性的评价,则可因享受言论自由权的保障而获得免责;如果其发布的评论严重失实,超越了应有的限度,则可能会受到法律的规制。

(四)损害后果:难以预见和确定

鉴于大部分网络用户“探店”后在互联网平台上发表的评论并不会夹杂个人利益,因而浏览者往往认为这样的评价可信度较高,并在内心形成了确认,从而在随后的消费中,将负面评论中涉及的商品及服务排除在外。对于被作出负面评论的经营者而言,可能会对其产生一定的经济损失。但是,对于如何衡量损失数额,往往存在举证困难的情形。视频浏览数量、点赞数量、转发数量、用户粉丝数量等情况,往往只能证明影响范围的大小,并不能证明损失数额的多少。此外,受地域限制、消费需求等因素影响,经营者的损失往往难以预见和确定。另受经济环境及新冠肺炎疫情等多种因素影响,经营者受损是因差评致损还是因客观经济环境致损,因果关系往往也难以认定。

自媒体时代名誉权司法保护路径

对于“探店”式名誉侵权的认定,司法实践往往基于名誉权的构成要件,在法官自由裁量的范围内,倾向于保护网络用户的利益,从严把握名誉权侵权的认定。但是,如果裁量范围过于宽松,对于游走在法律边界的言论仅仅给予道德批评,那么对于遭受经济损失的经营者来说则是不公平的。因此,探求一种平衡各方当事人利益的解决方案,成了司法实践的当务之急。笔者从现有规范入手,试图寻找名誉权保护的有效方法。

(一)主观标准:善良谨慎人之注意义务

名誉作为一种社会评价,是指社会或他人对特定自然人、法人及非法人组织的信誉、声望和形象等方面的客观评判。这种评价直接关系到民事主体的人格尊严和社会地位,属于重要的人格利益。对于经营者而言,良好的名誉是获得高额经济回报的“筹码”。《中华人民共和国民法典》(以下简称《民法典》)第一千零二十四条规定:“民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。”《民法典》以概括列举的方式指明“侮辱和诽谤”是侵害民事主体名誉权的基本方式。

自媒体时代,网络空间无限开放,传播速度惊人,影响范围广泛,损害后果不可估量。因此,对侵权主观过错认定应准确把握标准,区分差评行为的主观性质。因该类纠纷多属典型的过失侵权案件,实践中应结合案件具体情况将违反注意义务的情形归入“过失”范畴,赋予特定主体善良谨慎人之注意义务,防止行为人轻率的言行。

注意义务的内涵具有开放性和灵活性。司法实践中,对于行为人主观过错的认定,应充分考量网络用户的身份地位、发布内容、认知能力、影响力等因素,区分发布主体是否具有“公众人物”“职业探店人”的身份属性,再以善良谨慎人在相同情况下须尽到的注意义务为标准,约束行为人谨言慎行。唯有如此,才能在确保言论自由的同时,不损害他人的合法权益。例如,在重庆某法院审理的某餐饮店与重庆某文化传媒有限公司等名誉权纠纷中,法院认为该文化传媒有限公司作为一家经营网络营销号并通过接受商家广告获取利益的公司,其行为边界和注意义务不应等同于普通消费者,其“善意并无过失”的注意程度应显著高于普通消费者,表述应更为中立客观,而不应采用容易引起普通受众歧义的“服务态度有点像花椒树下跳舞 —— 拽麻了”等语句。对于普通消费者,如果其在网络平台上发表的不当评论对他人名誉造成了影响,则因“不当评论”之先行行为,产生了减损他人名誉影响的义务。在权利主体主张权利并充分举证后,消费者应本着善良谨慎人的注意义务,及时将其发表的不当评论进行删除,以减少双方矛盾纠纷及经营者损失的扩大。

(二)客观标准:意见表达得当之衡量

“探店”类网络评论,往往夹杂着“事实陈述”和“意见表达”。“事实陈述”即评价中的客观部分新闻侵犯名誉权案例,是评论者描述商品、服务等方面实际发生情况的行为,内容指向“是什么”。“意见表达”即评价中的主观部分,是评论者表述自身感受的行为,内容指向“怎么看”。具体而言,一般善良谨慎人,在“事实陈述”时,所述事实应当基本或大致属实;而在“意见表达”时,评论内容应当大致客观公正。理论上,二者的界限是明确的,但实践中多为夹叙夹议或是基于事实发表的混合型言论。能否证明真伪是区分二者的关键因素,在具体案件中可结合表述内容是否具体、言论内容上下文、受众的通常理解进行判断。

针对同一商品,不同消费者的体验千差万别新闻侵犯名誉权案例,自媒体空间的网络语言又具有相当程度的多样性。但在意见表达的遣词造句中,笔者认为,“宽松”的认定并不代表“不”认定,直接侮辱他人人格的言辞、人身攻击则不应被允许。

与之相对,诚实、谨慎、公正的意见表达则应免除承担侵权责任。司法实践中,需要法官运用自由裁量权,从一般社会理性人的角度出发,依一般社会经验判断,并充分考量以下因素:一是表达内容是否真实,有无客观存在的依据和线索。如果评论内容基本属实,即使夹杂着适当的个人主观感受,也不构成侵权。二是评论对象是否与消费体验的商品及服务有关。如果超越商品及服务本身而特意指向他人,则应当被认定为评价失当。三是评论语言是否正当合理。如果有侮辱、严重贬损及诱导、劝阻式等倾向性措辞,足以严重误导他人对商品或服务形成正确认知和正当评价,引起经营者焦虑、恐慌,此时意见表达则难逃恶意之嫌,应受到法律谴责。

(三)损害赔偿:主观过错之差异

侵权人主观可责难性程度不同,其承担的责任也应有所区分。该类案件在赔偿比例上可根据评论人的主观过错程度、影响范围大小、经济损失等情况进行个案衡量,在数额上作出合理区分。当然,损害赔偿的前提是恶意差评导致了经营者客观社会评价降低的损害后果,这种评价是否降低不应以商户的自我感觉来判断。其实,并非所有的差评都会影响其他消费者的购买决策。司法实践中,可从评论内容的恶意程度、评论持续时间、评论人知名度及评论人差评后是否消除影响等情况,以一般社会理性人的标准来衡量评论内容对消费决策的影响,以及评论内容与消费决策之间的相关性。

综上,“探店”式消费评论的兴起,影响着广大网络用户的生活方式和消费选择。因“探店”后发布负面评价导致经营者名誉受损的情况也屡见不鲜。面对各种法益相互冲突的情形,法官需要根据个案情况判断出最值得保护的价值,准确把握好名誉权的司法保护界限。职业“探店”类网络用户应以更高的注意义务和道德标准合理行使自身权利。经营者也不能苛求每位消费者均给予好评,其可通过良好的服务及诚恳的态度对相关的负面评价积极进行回复或解释,强化对负面评价的应对能力,不能动辄以差评主张名誉受损,而应将更多的精力放在提升产品、服务质量和客户体验上。

本期封面及目录

《中国审判》杂志2022年第10期

BOB中国审判新闻半月刊·总第296期